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广州12345政府服务热线将按国家统一要求更名为“12345政务服务便民热线”

来源:未知 作者:佚名 发布时间:2021-09-06 06:07:50

近日,广州市政府办公厅印发了《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》。根据《方案》,广州12345政务服务热线按照国家统一要求更名为“广州12345政务服务便民热线”。同时,在整合76条热线的基础上,整合建设15条非紧急政务服务热线。 12345热线“一号接听”示范标准和“受理投诉”一体化调度系统,实现快速响应、快速响应、智能服务、数据化治理,广州政务服务“普通客服”便捷、高效、规范、再次智慧升级。

据了解,早在2016年底,广州12345热线就已经整合了全市11个区、40个市级部门的76条非紧急政务服务专线,整合力度、规模和业务范围均都走在全国前列。此次,按照国家有关要求,广州12345将划分为国务院有关部门在广州设立的15条非紧急政府服务专线,以及由相关部门建设的15条非紧急政府服务专线。广州市有关部门和区政府。小时”全天候人工服务。目前,各专线已完成业务整合,实现政务服务全覆盖。

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广州12345政务服务便民热线拨打现场

服务范围:按标准分类新增、合并15条热线

专线与“一个受理、一套标准处理、一个数据采集”的标准进行实质性合并。其中,以整体整合方式合并的专线将取消原有的热线电话服务深圳政务服务中心电话,实现96119火灾隐患举报投诉热线等12345一号;专线合并双号并行模式,除更专业的12320外,除健康服务专线外,其他13条线路均实现了取消席位并由12345热线统一的合并模式,如12328运输服务监管热线; 5条中央垂直管理部门专线分中心合并,探索性发展“以“一号接”为主,分中心预留席位为辅,进行实质性整合合并,优先提供分中心实质性合并模板,如12367移民咨询服务热线。

据悉,今年5月,移民服务热线12367双号并行合并为12345,取消原有席位,实现统一办理、平台数据共享、评价数据互认。合并后,12367热线接通率从之前的71.18%下降到94.17%,平均工单处理时间从之前的2.42天缩短到1.23天。

今年3月,广州12345热线被评为“全国第一”。 1回答”广东省标准化示范点。热线以此为切入点,提升热线第一时间解决问题的能力。建立“呼叫最多转接一次、实时接听一致、响应支持资源共享”的规范化服务运行机制,协同各部门打造专家座席支持网络。通过线上线下联动,将热线服务延伸至“广州12345”微信公众号、广州市人民政府门户网站、“穗好办”APP、政务服务实体办公大厅、企业设立“一网”在线办理政务服务处理平台 平台等渠道为企业和群众提供统一高效的政务服务,方便群众。

接到投诉第一时间:热线准确二次调度

以12345热线平台为主要阵地深圳政务服务中心电话,对接各区镇“命令禁止、必须响应”基层治理综合调度平台,形成四级市、区、镇(街道)、村(社区)。建立完善的调度体系。探索精准直发机制,将验收项目清单整合到智能调度清单中,实现热线项目从市政12345热线平台准确调度到特定承包商,减少中间中转环节,大大提高工作效率。 6月疫情期间,热线探索建立攻关组组长与组长点对点协调联动机制,提高问题解决效率,有效应对突发事件、突发事件等突发事件。防疫物资供应、高考考生入学、酒店隔离、孕妇生产。 .

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此外,《方案》要求加强12345热线数据聚合,构建热线标准化数据体系,利用智能语音、人工智能等技术手段,进一步提高12345热线数据处理能力。热线系统,整合热线需求数据、城市运行数据、社会治理数据,加强对民生服务、营商环境、社会治理等方面的分析判断,为各级政府部门落实实施提供决策支持。事前不诉,群防群控。

(原标题“12345热线“一答”!广州政务“普通客服”再次升级)

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